Новый термин «пациентоориентированность» появился в современной речи не так давно, хотя это явление присутствовало всегда: ведь хороший врач не только лечит больного, но ещё и сочувствует ему и в любом случае делает всё возможное для выздоровления.

Сегодня на этот аспект лечения — взаимоотношения доктора и больного, максимально внимательное отношение к пациенту — начали обращать особое внимание, пациентоориентированность стала новым принципом работы системы здравоохранения. Срок ожидания приёма врача, информированность больного, дружелюбное общение с пациентами — здесь масса нюансов, каждый из которых так или иначе влияет на конечный результат работы доктора — излечение больного. 

Не таблеткой единой. Ориентированность на пациента - основа здравоохраненияСвоим опытом работы в этой сфере делится главный врач городской клинической больницы № 15 им. Филатова Валерий Вечорко

Роскошь общения

— Валерий Иванович, а что, раньше врачи были непациентоориентированные?

— Я не могу сказать, что пациентоориентированность — какая-то новая тенденция, мы точно так же старались идти людям навстречу и 20, и 30 лет назад. Да и не только мы — любое учреждение здравоохранения в Москве всегда старалось сделать жизнь пациентов, и без того осложнённую заболеванием, как можно комфортнее. Просто сейчас стали громче об этом говорить, да и возможностей у нас появилось больше. Главное во все времена — уметь слушать и слышать пациентов, стараться по мере возможностей и медицинских показаний идти навстречу их желаниям. 

 — А помимо общеизвестных желаний — любому пациенту всегда хочется, чтобы ему уделяли больше всех внимания и вылечили максимально быстро, — у больных наверняка есть какие-то особые требования? 

— Надо всего лишь спросить людей, чего они хотят. Мы в нашей больнице провели опрос пациентов и посетителей, а на основании ответов выяснили, чего им не хватает для комфортного пребывания в стационарах и на приёмах врачей. Это, разумеется, непросто, потому что у нас 1400 коек в 50 отделениях, но всё же надо учитывать все мнения. 

Например, время посещений больных родственниками у нас заканчивалось в 19.00. Удобное это время? Конечно, удобное, но не для всех, потому что тем, кому ещё надо съездить в больницу навестить своих близких, времени может не хватить. А если учесть, что у нас лежат люди не только из Восточного округа, то можно себе представить, как непросто некоторым родственникам приезжать сюда до семи часов вечера. Поэтому мы увеличили время посещений, теперь оно заканчивается в 20.00. Мало того, мы планируем его ещё немного удлинить. 

— Вот и удлините, это же так просто!

— Ошибаетесь, это не так-то просто. Судите сами: лишний час общения больных с родственниками — это увеличение на целый час рабочего дня гардероба, справочного бюро, службы охраны. 

Птицы, кофе и планшеты

— Пациентоориентированность — это целый комплекс мер, направленный на то, чтобы максимально оградить человека от обстановки болезни, тревоги, несчастья. Например, на что вы обратили внимание, только войдя в вестибюль?

— Там у вас пахнет хорошим кофе и почему-то поют птицы.

— Это, казалось бы, пустяки, но они сразу настраивают человека на спокойную волну. А там просто стоит кофейный автомат и на мониторах транслируются картинки дикой природы. У нас нет запаха больницы, и это сразу располагает к себе. 

Или вот такой момент: к нам на скорой помощи часто привозят пациентов, которым стало плохо на улице, — это люди, попавшие в ДТП или, например, с острым инфарктом. Они поступают, как правило, в тяжёлом состоянии. После оказания первой помощи человека надо во что-то переодеть — не класть же его в стационар, а нередко и в реанимацию, в пиджаке или джинсах! И мы приняли решение закупить одноразовые комплекты (майка, тапочки, зубная щётка, ещё какие-то мелочи), чтобы человек не чувствовал себя совсем уж некомфортно, чтобы он ощущал, что о нём здесь заботятся. У нас также бывают пациенты из других городов России, и к ним, разумеется, никто не приходит — ведь родня и друзья далеко. Более того, среди госпитализированных москвичей есть такие, к кому близкие не могут приходить регулярно. Для таких пациентов мы закупили планшеты, чтобы человек мог общаться по скайпу со своими близкими. Достаточно просто попросить у медсестры планшет, подключиться к Интернету — и разговаривай сколько хочешь. Это как взять книгу в библиотеке — прочитал и отнёс обратно. Кстати, книжки у нас тоже есть! Мы объявили среди сотрудников акцию «Принеси книгу», и коллеги поделились своими домашними библиотеками, чтобы больные могли читать в свободное время.

Пошли в кино?

— Получается, не таблеткой единой жив пациент?

— Конечно нет, наши больные даже в кино ходят! У нас хороший конференц-зал, где мы проводим консилиумы, конференции, совещания. Но меро-приятия проходят, как правило, с утра, а во второй половине дня зал часто не востребован. И нам пришла идея устраивать там сеансы. Разработали киноафишу, и теперь по средам в 15.00 больные смотрят фильмы — как правило, это добрые и душевные ленты. Все наши пациенты, конечно, в зале не поместятся, но это и не нужно — например, из реанимации в кино не пойдут, роженицы тоже вряд ли в кино соберутся. А ходячие больные — с удовольствием. Немалую роль играют бытовые условия. Мы стараемся по возможности создать уют: у нас в основном двух-трёхместные палаты, работают кондиционеры, в каждом отделении есть уголки отдыха с диванами и телевизором. Еда — по системе «всё включено»: пациент получает поднос с полностью сервированным горячим обедом. Одним словом, мы стараемся, чтобы людям было у нас комфортно — насколько это возможно в медицинском учреждении. 

Но мы думаем не только о пациентах, но и о нашем коллективе. Сейчас администрация собирает предложения от сотрудников по улучшению их рабочих условий. Комфортно в больнице должно быть всем — в том числе врачу, медицинской сестре, санитарке. Потом всё это так или иначе вернётся к пациенту в виде доброжелательного отношения.

«Ваше Слово»

Ваше слово

Please enter your comment!
Please enter your name here